住友林業情報システム様向け「パソコンサポートデスク」用サービス構築(自社事例)

情報の見える化によるサービス品質向上に加え、有事の際でも同様のサービス提供が可能に

導入前の課題・ニーズ

  • 有事の際に業務が遂行できない。
  • 急な体制変更に時間と手間がかかる。
  • 受け切れていない電話数が把握できない。

ソリューション

  • サポートデスクのBCP対策及び業務効率化のため、クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectで再構築した。
  • 多機能電話機(同時通話3回線)からAmazon Connect(同時通話7回線)に機能改善した。

ポイント

  • クラウド型のため、有事の際でも業務遂行が可能に。
  • レポート機能により、受け切れていない電話数が把握できる。
  • 管理者による設定変更だけで体制変更ができる。

システム概要図


導入後の成果

  • エージェントやスーパーバイザーが有事の際でも品質を落とさず、従来通りの業務遂行が可能になった。
  • ビジー状態の電話数や過去のお問い合わせ数の把握が可能になり、現状の体制の最適化によって品質向上が図れた。
  • 通話内容をリモートで把握することが可能になり、エージェントに効率的にフィードバックが行えるようになった。

取り扱いサービス

  • Amazon Connect

担当者の声

まず課題としてあったのは、 “見えないお問い合わせ” に関してでした。すべてのエージェントが電話対応中であった時、新たに入ったお問い合わせを把握することができず、ビジネスフォンでのヘルプデスク運用に限界を感じておりました。

今回、AmazonConnectを導入することでそれらを可視化でき、 なおかつユーザに対して待ち状態のアナウンスやコールバック機能を使うことで、対応品質の向上が実現できました。

また、管理者の機能であるリアルタイムモニタリングを活用し、エージェントの電話応対を確認・フィードバックすることで、スキル向上にも役立っております。

お客様対応をしていると、苦情や複雑な内容のお問い合わせもあります。そのような際には通話録音機能を活用し、チームで正確に問題を捉え、スピーディーで的確な対応も可能となりました。

AmazonConnectの導入により、把握していた課題の改善はもとより、把握しきれていなかった運用品質の向上も実現できました。

ITデザインSec. H.O

お客さまの声

住友林業情報システム株式会社 インフラシステム部 グループリーダー

佐藤耕司様

住友林業グループのパソコンは、同一の機種・設定とし、その上に各社のソフトウェア、個別設定をして標準化しています。

アンダーデザインは当社のパートナー企業として、パソコンのキッティング(初期設定)、保守、OS等の現地展開作業を委託契約していました。

当社にもサポートデスクはありますが、2019年以降は住友林業グループ標準パソコンに特化した対応窓口として、「住友林業パソコンサポートデスク」を委託・開設しました。

その後、Windowsのセキュリティ対策である、Future Update、Quality Updateの問い合わせ先の役割も「住友林業パソコンサポートデスク」が担っています。

住友林業グループは、パソコンのセキュリティ対策を毎年展開しており、専用の問い合わせ窓口があることが全体的なサポート業務の効率化に繋がっています。

今回導入されたAmazon Connectにより、問い合わせ件数の急増への対応や、コロナ禍による電話受付窓口の業務継続が柔軟に行えるようになると期待しています。

Company Profile

住友林業情報システム株式会社

所在地 〒261-8501千葉県千葉市美浜区中瀬1-3幕張テクノガーデンB棟7階

設立 1991年11月1日

従業員数 169名(2022年4月1日現在)

事業内容 情報システムのコンサルティング、システムインテグレーションサービス、ソフトウェア開発、ネットワークソリューションサービス、ヘルプデスク、IT教育、EDIサービス

URL https://www.sumirin.co.jp/index.html