導入前の課題・ニーズ

• 有事の際に業務が遂行できない。
• 急な体制変更に時間と手間がかかる。
• 受け切れていない電話数が把握できない。

ソリューション

• サポートデスクのBCP対策及び業務効率化のため、クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectで再構築した。
• 多機能電話機（同時通話3回線）からAmazon Connect（同時通話7回線）に機能改善した。

ポイント

• クラウド型のため、有事の際でも業務遂行が可能に。
• レポート機能により、受け切れていない電話数が把握できる。
• 管理者による設定変更だけで体制変更ができる。

システム概要図

導入後の成果

• エージェントやスーパーバイザーが有事の際でも品質を落とさず、従来通りの業務遂行が可能になった。
• ビジー状態の電話数や過去のお問い合わせ数の把握が可能になり、現状の体制の最適化によって品質向上が図れた。
• 通話内容をリモートで把握することが可能になり、エージェントに効率的にフィードバックが行えるようになった。

取り扱いサービス

• Amazon Connect

担当者の声

まず課題としてあったのは、 “見えないお問い合わせ” に関してでした。すべてのエージェントが電話対応中であった時、新たに入ったお問い合わせを把握することができず、ビジネスフォンでのヘルプデスク運用に限界を感じておりました。

今回、AmazonConnectを導入することでそれらを可視化でき、 なおかつユーザに対して待ち状態のアナウンスやコールバック機能を使うことで、対応品質の向上が実現できました。

また、管理者の機能であるリアルタイムモニタリングを活用し、エージェントの電話応対を確認・フィードバックすることで、スキル向上にも役立っております。

お客様対応をしていると、苦情や複雑な内容のお問い合わせもあります。そのような際には通話録音機能を活用し、チームで正確に問題を捉え、スピーディーで的確な対応も可能となりました。

AmazonConnectの導入により、把握していた課題の改善はもとより、把握しきれていなかった運用品質の向上も実現できました。

ITデザインSec.　奥迫博康